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Conquistare e conservare la clientela (o l'utenza) è la prima vera
ragione d'essere di un'azienda (o di un'organizzazione).
Ormai tutti sanno che la soluzione sta nella qualità del rapporto con il
cliente.
Da qui l'enfasi sulla comunicazione, in tutte le sue forme, che troviamo in
molti testi, corsi e dibattiti. Troppo spesso, però, viene trascurato
proprio il momento iniziale della relazione cliente-organizzazione
dimenticando che "non esiste un secondo momento per fare una buona
prima impressione".
È precisamente questa lacuna che questo vorrebbe colmare, non attraverso
l'esposizione di una posizione teorica, ma con la presentazione di
situazioni reali e con numerosi suggerimenti sulle azioni concrete da
intraprendere.
L'accoglienza non va limitata alla sola "prima volta", ma a ogni
ripetersi del contatto.
È in queste situazioni che nasce e si consolida la fidelizzazione.
L'aspetto fondamentale è "il come"; ecco allora che questo
testo si rivela utile sia per l'autoformazione sia per l'organizzazione di
momenti formativi di gruppo. Casi di studio, tutti reali, spiegano come
accogliere le persone (clienti, fornitori, visitatori, dipendenti, soci in
un club), ma anche come affrontare le situazioni (ordini, proposte
commerciali, idee, lamentele).
La struttura del volume è tale che può essere letto
partendo da qualunque capitolo e saltando da un tema all'altro. Si tratta di
un vero manuale operativo per non perdere nemmeno un solo cliente e per
conquistare la marea montante dei clienti insoddisfatti di come sono
trattati
Gli Autori
Giampietro Vecchiato è
Direttore clienti di P.R. Consulting srl, agenzia di relazioni pubbliche di
Padova e Consigliere Nazionale di FERPI, Federazione Relazioni Pubbliche
Italiana
Sergio Zicari si occupa
di organizzazione di reti di vendita, di formazione del personale
commerciale e non, di iniziative di marketing, di progetti di e-commerce, di
ideazione e gestione di start-up. È Direttore Marketing di Haireo
Consulenza e Formazione Aziendale di Trieste
Sommario
- Come accogliere un visitatore
- Come accogliere un cliente
- Come accogliere un fornitore
- Come accogliere un ordine
- Come accogliere un nuovo dipendente
- Come accogliere una proposta commerciale
- Come accogliere un nuovo socio in un club
- Come accogliere una nuova idea
- Come accogliere un viaggiatore
- Come accogliere al telefono
- Come accogliere una lamentela
- Come accogliere nella scuola
- I danni da cattiva accoglienza
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